近年來(lái)，廣東證監局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東局）將訴求處理作為投資者保護工作的重要舉措，堅持“為投資者維權盡心盡責、為投資者服務(wù)溫馨細致”的工作導向，通過(guò)提高訴求處理的規范化水平、構建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護職責，當好投資者合法權益的看門(mén)人和守護神。
精益求精，嚴把訴求處理質(zhì)量關(guān)
訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結果經(jīng)得起時(shí)間的考驗，經(jīng)得起百姓的掂量。
為提高訴求處理的標準化、精細化水平，廣東局研究開(kāi)發(fā)了具有查詢(xún)、統計、分析和留痕功能的電子化信訪(fǎng)處理系統，保證每個(gè)投訴咨詢(xún)事項均嚴格按照規定的流程和期限辦理。
廣東局對投資者訴求實(shí)行“雙核雙審”機制，即對投資者的復函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復核，由分管局領(lǐng)導和局主要領(lǐng)導審批，確保對投資者的復函依法依規、合情合理，使投資者易于理解和接受。
廣東局訴求處理牽頭部門(mén)每日編寫(xiě)《投訴舉報日報》，將當日投資者反映的訴求通報給業(yè)務(wù)處室，提請其在日常監管中予以關(guān)注。對重大復雜的訴求事項報局領(lǐng)導親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來(lái)廣東局主要負責人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認真核查，依法妥善處置。
對常見(jiàn)的投訴咨詢(xún)問(wèn)題，廣東局在不斷總結經(jīng)驗的基礎上，制定涉及17項業(yè)務(wù)60余類(lèi)問(wèn)題的標準化答復口徑，并對每一項答復口徑進(jìn)行反復討論、仔細推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。
熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂(yōu)解難
“衙齋臥聽(tīng)蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負責人經(jīng)常強調，要在證券監管工作中貫徹黨的群眾路線(xiàn)，就必須徹底轉變作風(fēng)，強化公仆意識，做到“把投資者當家人，把投資者的困難當家事”。在日常接訪(fǎng)中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問(wèn)候、一杯熱茶、一張熱凳”的標準接待投資者，使投資者真切感受到監管部門(mén)的溫暖和關(guān)懷。
在日常接訪(fǎng)中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對投資者各類(lèi)投訴咨詢(xún)訴求，都不能簡(jiǎn)單加以拒絕。對屬于職責范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對不屬于職責范圍的事項，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個(gè)相關(guān)部門(mén)的投訴舉報電話(huà)，供投資者查詢(xún)使用。
目前，廣東轄區投資者達1400萬(wàn)人，約占全國1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問(wèn)題和糾紛也較多。對中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。
如投資者畢某于20年前將價(jià)值數千元的某證券憑證交遼寧錦州某機構保管，現請求協(xié)調作為該機構接管方的轄區某證券公司查實(shí)和兌付。盡管面臨時(shí)間久遠、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調相關(guān)證券公司認真核實(shí)賬戶(hù)信息并最終完成兌付。
又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶(hù)，現已返回寧夏原籍且行動(dòng)不便，難以辦理銷(xiāo)戶(hù)手續，廣東局了解情況后即協(xié)調有關(guān)證券公司寧夏分支機構幫助投資者順利銷(xiāo)戶(hù)。
“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個(gè)監管干部的自覺(jué)行動(dòng)中。真誠的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專(zhuān)程贈送錦旗。
創(chuàng )新機制，開(kāi)辟多元化糾紛解決機制
在資本市場(chǎng)利益格局復雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢利導，積極向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體傳導壓力，向行業(yè)組織、仲裁機構、司法部門(mén)“借力”，努力構建證券期貨糾紛多元化解決機制。
據不完全統計，2014年，在廣東局督導下，僅轄區證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機構就通過(guò)協(xié)商、調解等方式補償900余名投資者損失近500萬(wàn)元；通過(guò)訴訟和仲裁賠付投資者損失達1600余萬(wàn)元。
早在2014年初，廣東局就向轄區上市公司、證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機構印發(fā)通知，要求根據國辦發(fā)[2013]110號文的精神進(jìn)一步完善投訴處理機制，切實(shí)承擔起投訴處理主體責任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。
廣東局指導廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )成立廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相關(guān)法律的調解員，采用簡(jiǎn)易調解和普通調解相結合的方式對各類(lèi)糾紛進(jìn)行調解，全年共成功調解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開(kāi)設了投資者糾紛處理熱線(xiàn)，作為接受投資者咨詢(xún)及處理糾紛調解的專(zhuān)線(xiàn)，安排專(zhuān)人負責接聽(tīng)、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級人民法院簽署了訴調對接備忘錄，對調解協(xié)議的司法確認等事項作出安排，確保調解協(xié)議能夠得到有效執行。
2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來(lái)電，集中咨詢(xún)有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權指引，先后對上百名投資者提出的問(wèn)題予以解答，并引導其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，向法院提供了有關(guān)損失計算方案供其參考，同時(shí)還約談佛山照明高管，要求公司主動(dòng)配合法院工作，推動(dòng)案件順利審結。在廣東局的大力推動(dòng)下，2014年11月，有關(guān)法院對該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計5931萬(wàn)元，這起A股市場(chǎng)近7年來(lái)最大的民事索賠案終于一審定讞。
防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動(dòng)
信息不對稱(chēng)，特別是中小投資者掌握的知識和信息量不足，是非法證券期貨活動(dòng)高發(fā)的重要根源。2013年以來(lái)，廣東局建立了投資者訴求定期分析機制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險事項，形成公益提示信息，通過(guò)轄區800余家證券期貨經(jīng)營(yíng)機構的短信、微信和交易軟件系統，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。
據統計，僅2014年，廣東局就累計發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險提示的公益信息9期，涉及市場(chǎng)業(yè)務(wù)重大風(fēng)險提示的公益信息6期，投資者累計接收達7500萬(wàn)人次。
通過(guò)這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢(xún)、證券從業(yè)人員代客操盤(pán)等違法行為的表現形式和危害，提醒投資者購買(mǎi)私募基金、理財產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險，同時(shí)還將最新認定的非法咨詢(xún)機構名單直接公之于眾，使投資者第一時(shí)間捕捉和了解到市場(chǎng)重大風(fēng)險信息，對非法證券活動(dòng)形成“老鼠過(guò)街、人人喊打”的態(tài)勢。
為適應信息時(shí)代投資者的閱讀習慣，廣東局將手機公益短信控制在80字以?xún)取⒔灰捉K端公益信息控制在150字以?xún)龋幾屚顿Y者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對投資者的隨機采訪(fǎng)情況來(lái)看，高達90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過(guò)”相關(guān)公益信息。
“訴求處理—投資者教育聯(lián)動(dòng)”的工作機制帶來(lái)了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報數量同比下降84.7%，投資者對非法證券活動(dòng)的識別能力和自我保護能力明顯提升。
（廣東證監局供稿）
附件2：廣東轄區證券期貨訴求處理典型案例
案例1：
訴求多重疊加 難題逐一破解
廣東轄區A上市公司擬向參股公司提供數億元的委托貸款，其利率不低于同期基準利率115%，2014年5月24日發(fā)布了相關(guān)公告，定于6月10日召開(kāi)臨時(shí)股東大會(huì )，通過(guò)現場(chǎng)會(huì )議表決方式審議有關(guān)議案。
公告發(fā)布后，中小投資者普遍認為該交易回報率太低，存在利益輸送嫌疑，同時(shí)A公司尚有部分利率更高的未償還銀行貸款，該交易影響上市公司收益。因此，多名投資者紛紛要求A公司開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )投票以方便廣大中小股東行使表決權，A公司以相關(guān)監管規定對此未有明確要求為由，拒絕開(kāi)通。隨后多名投資者先后致電廣東證監局提出相同訴求。
該局在第一時(shí)間督促A公司承擔起投訴處理首要責任，并向公司指出，雖然監管法規未明確要求此類(lèi)事項必須開(kāi)通網(wǎng)絡(luò )投票，但國辦《關(guān)于進(jìn)一步加強加強資本市場(chǎng)中小投資者合法權益保護工作的意見(jiàn)》明確鼓勵上市公司全面采用網(wǎng)絡(luò )投票方式召開(kāi)股東大會(huì )，希望公司重新研究此事。在該局的引導下，A公司于5月29日補充公告增加提供網(wǎng)絡(luò )投票的表決方式，中小投資者訴求得到響應。
一波既平，一波又起，投資者再次致電監管部門(mén)提出兩項訴求，希望A公司詳細披露本次議案中借款方的信息，同時(shí)希望公司大股東回避議案表決。A公司根據監管部門(mén)的要求，于6月6日公司發(fā)布公告，針對原來(lái)披露不詳盡的事項補充披露了借款方財務(wù)及股權結構等信息。
為建立和諧的股東關(guān)系，在股東大會(huì )表決當天，公司大股東在法律法規無(wú)強制規定的情況下，主動(dòng)回避表決。有關(guān)議案在中小股東積極投票反對的情況下，以93.68%的反對票未獲通過(guò)。
至此，中小投資者有效參與了公司重大投資決策，充分發(fā)揮了在現代公司治理中的積極作用，訴求悉數得到回應，與大股東的矛盾得到緩和。
本案例至少給我們兩點(diǎn)啟示：（1）中小投資者日益關(guān)注自身投票權、參與權、監督權等權利行使。上市公司作為公眾公司，在重大問(wèn)題決策上，應當耐心聽(tīng)取中小投資者訴求，尊重中小投資者意見(jiàn)表達的權利。（2）實(shí)踐證明，暢通網(wǎng)絡(luò )投票渠道有利于保障中小投資者依法行使權利。證監會(huì )隨后發(fā)布的《上市公司股東大會(huì )規則》明確了上市公司股東大會(huì )依法采用網(wǎng)絡(luò )投票等方式，保障中小投資者便捷高效行使股東權利。投資者也應積極參與投票表決，理性有序表達意愿、發(fā)出聲音，以合法合規的方式維護自身權益。
（廣東證監局供稿）
案例2：
風(fēng)險錯配不應該 主動(dòng)擔責應肯定
2014年6月，廣東證監局接到投資者匿名投訴，反映轄區某證券公司營(yíng)業(yè)部在銷(xiāo)售“A債券型證券投資基金”過(guò)程中，存在夸大收益、隱瞞風(fēng)險以及向無(wú)相應風(fēng)險承受能力的投資者推介和銷(xiāo)售該基金，并最終造成投資者較大面積虧損的違規行為。
接到投訴后，該局立即派員趕赴該證券營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)核查，并在核查過(guò)程中，向證券公司總部通報了有關(guān)情況。公司方面高度重視，積極行動(dòng)，一方面安撫投資者，向有關(guān)分公司緊急撥付風(fēng)險補償金；另一方面對該產(chǎn)品的銷(xiāo)售適當性，特別是產(chǎn)品評級、宣傳內容和口徑、客戶(hù)風(fēng)險匹配等情況進(jìn)行全面自查。
通過(guò)自查發(fā)現，該基金產(chǎn)品在公司內部風(fēng)險評級中被評為“較低風(fēng)險”等級，銷(xiāo)售對象應為風(fēng)險承受能力為“謹慎型”及以上等級的客戶(hù)。但在實(shí)際銷(xiāo)售中，低于“謹慎型”風(fēng)險等級，且未進(jìn)行風(fēng)險確認的客戶(hù)達數百人，且認購金額較大。
公司進(jìn)一步分析，出現如此嚴重的適當性錯配，原因主要有以下方面：一是公司財富管理總部在下發(fā)該基金銷(xiāo)售通知時(shí)，未明確告知各營(yíng)業(yè)部該基金風(fēng)險等級。二是信息系統存在缺陷，公司提供場(chǎng)外和場(chǎng)內兩種方式供投資者認購該基金，但公司場(chǎng)內認購的客戶(hù)端沒(méi)有自動(dòng)匹配和提示投資者確認風(fēng)險的功能，導致通過(guò)場(chǎng)內渠道認購該基金的投資者只能通過(guò)營(yíng)業(yè)部人工執行適當性匹配和確認，且部分營(yíng)業(yè)部因信息不全、流程執行不到位，未對投資者和產(chǎn)品進(jìn)行審慎匹配，也未履行充分的風(fēng)險提示和確認的職責。三是部分營(yíng)業(yè)部違反公司規定，聘用無(wú)資質(zhì)人員從事基金產(chǎn)品銷(xiāo)售，降低了銷(xiāo)售行為的規范性。
綜合以上因素，公司認為，是自身銷(xiāo)售適當性體系的各個(gè)流程、環(huán)節的管控存在疏漏，共同導致了適當性錯配的后果，應承擔主要的責任。
根據自查結論，公司對內部責任部門(mén)進(jìn)行了風(fēng)險提示和考核降級，對相關(guān)責任人處以通報批評和扣罰獎金的處分。
同時(shí)，為了彌補投資者損失、保護投資者合法權益，公司主動(dòng)提供了多種補救措施供投資者選擇，包括陸續發(fā)行三期集合資產(chǎn)管理計劃與原基金進(jìn)行對接；對不愿意接受產(chǎn)品對接方案的客戶(hù)，公司按照客戶(hù)損失情況直接給予經(jīng)濟補償，截至目前已經(jīng)累計賠償120名客戶(hù)，總金額達到105萬(wàn)元。公司方面表示，對于后續可能發(fā)生的相同事由的投訴，將按照同一標準進(jìn)行賠付，確保對權益受損的投資者補償到位。
雖然公司在適當性管理方面存在一定問(wèn)題，但事后公司主動(dòng)攬責的態(tài)度還是應該給予肯定。同時(shí)該案例告訴我們：（1）證券公司及其從業(yè)人員要把“適當的產(chǎn)品銷(xiāo)售給適合的投資者”作為自身的固有義務(wù)來(lái)對待，克服不當利益沖動(dòng)，同時(shí)要完善員工考核機制，防范只重視業(yè)務(wù)而罔顧適當性義務(wù)的現象。（2）證券公司應該加強適當性管理的機制、流程建設，特別是提高投資者風(fēng)險測評和匹配的電子化水平，杜絕人為操作產(chǎn)生差錯而導致風(fēng)險錯配的情況。（3）投資者應樹(shù)立理性投資意識，在購買(mǎi)基金、理財產(chǎn)品時(shí)，不應簡(jiǎn)單聽(tīng)信銷(xiāo)售人員的一面之辭，而應全面、細致了解產(chǎn)品的風(fēng)險收益特征、申購贖回規定等重要信息，結合自身理財目標、風(fēng)險承受能力等情況，理性選擇適合自己的金融產(chǎn)品。
（廣東證監局供稿）
案例3：
胡亂薦股引糾紛，認錯道歉又賠錢(qián)
2014年8月，轄區某證券營(yíng)業(yè)部客戶(hù)譚某向廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì )”）投訴，反映其在該營(yíng)業(yè)部員工張某的勸導下開(kāi)立證券賬戶(hù)，并在其強烈推薦下購入某股票導致虧損，其后張某向譚某推薦期貨對沖產(chǎn)品，以期獲取收益填補此前股票的虧損，并承諾賠償損失。在期貨賬戶(hù)同樣出現虧損后，張某并未兌現賠償損失的承諾，且譚某與張某所屬營(yíng)業(yè)部協(xié)商無(wú)果。
經(jīng)雙方同意，本案由協(xié)會(huì )調解員進(jìn)行調解。經(jīng)了解，張某承認自己沒(méi)有證券投資顧問(wèn)資格，曾根據某公司研究報告向譚某推薦股票，并根據自身判斷對期貨投資品種和交易方向提供了建議，但否認自己曾對投資收益作出保證或承諾賠償損失。
同時(shí)，營(yíng)業(yè)部也提供了相關(guān)證據，證明營(yíng)業(yè)部對員工及營(yíng)銷(xiāo)人員的日常管理是合規和盡責的，也對客戶(hù)做了充分的風(fēng)險揭示和員工執業(yè)行為限制的提醒。
此外，譚某與張某原為私交甚好的朋友關(guān)系，因此譚某對張某的投資建議非常信任。而張某也認為，譚某作為自己的朋友，在提供投資建議時(shí)，可能說(shuō)話(huà)內容比較隨意，并未考慮其作為一名專(zhuān)業(yè)的證券從業(yè)人員所應有的語(yǔ)言規范，從而造成了譚某的誤會(huì )。
在調解員的分析及勸導下，雙方均作出了一定的讓步，達成以下共識：一、張某就相關(guān)投資建議造成譚某損失進(jìn)行道歉。二、張某同意向譚某支付一定金額的經(jīng)濟補償。最終雙方在調解員的組織下簽訂了調解協(xié)議書(shū)。
該案例告訴我們：（1）證券公司應當加強對投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)的管理，杜絕非證券投資顧問(wèn)提供證券買(mǎi)賣(mài)建議的違規情形。（2）證券從業(yè)人員要區分私人交往和崗位職責，處理好親友成為客戶(hù)后的關(guān)系，保持執業(yè)的規范性和專(zhuān)業(yè)性。（3）投資者應樹(shù)立理性投資意識，不應簡(jiǎn)單聽(tīng)信他人建議買(mǎi)賣(mài)股票、期貨，而應全面、細致了解相關(guān)情況后，審慎作出投資決策。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )供稿）
強行平倉不通知 造成損失要擔責
廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì )”）接到某期貨營(yíng)業(yè)部客戶(hù)張某投訴，反映2014年12月1日9:07，該營(yíng)業(yè)部在沒(méi)有通知他的情況下，對其持有的24手豆油Y1501進(jìn)行強行平倉，造成其損失。張某認為營(yíng)業(yè)部違規操作，請求協(xié)會(huì )予以解決。
協(xié)會(huì )將張某的投訴情況及時(shí)通報該營(yíng)業(yè)部，要求營(yíng)業(yè)部及時(shí)聯(lián)系投資者，認真解釋?zhuān)咨铺幚怼＝?jīng)了解，當年11月28日外盤(pán)行情出現暴跌，導致12月1日開(kāi)市后國內期貨市場(chǎng)豆油合約行情直逼跌停板，張某的風(fēng)險率驟增，其保證金比例已經(jīng)低于交易所的標準。公司風(fēng)控人員為有效控制風(fēng)險就直接采取了強行平倉措施。經(jīng)過(guò)自查后，公司認為自身存在一定過(guò)錯，因此向張某賠禮道歉，并就其損失給予一定的補償和傭金優(yōu)惠，張某對處理結果滿(mǎn)意。
本案告訴我們：（1）期貨經(jīng)營(yíng)機構在強行平倉前，一定要先采取合理有效的方式通知客戶(hù)在合同約定的時(shí)間內追加保證金或要求客戶(hù)自行平倉。《期貨交易管理條例》第三十五條第二款規定：“客戶(hù)保證金不足時(shí)，應當及時(shí)追加保證金或者自行平倉。客戶(hù)未在期貨公司規定的時(shí)間內及時(shí)追加保證金或者自行平倉的，期貨公司應當將該客戶(hù)的合約強行平倉，強行平倉的有關(guān)費用和發(fā)生的損失由該客戶(hù)承擔。”此外，在雙方簽訂的期貨經(jīng)紀合同中，也明確約定期貨公司強行平倉前要通知客戶(hù)。因此，期貨公司如不履行通知義務(wù)就要承擔相應的民事責任。（2）期貨交易是典型的保證金交易，強行平倉是期貨交易特有的風(fēng)險防范和處理措施，對此，期貨經(jīng)營(yíng)機構要對客戶(hù)進(jìn)行足夠的投資者教育和風(fēng)險提示，確保有關(guān)適當性措施能落實(shí)到位。
（廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì )供稿）
